ЕVN Bulgaria ще реализира проекта „Изследване на клиентската удовлетвореност“. В рамките на този проект през месец август и септември 2009 г. ще се извърши проучване и анализ на удовлетвореността на клиентите относно дейността на дружеството по различни процеси. В него се включва провеждането на около 12 700 лични контакти „лице в лице“ и телефонни анкети с клиенти във всички 39 КЕЦ на цялата територия на дружеството в Югоизточна България . Като надежден доставчик и коректен партньор EVN Bulgaria винаги е държала на мнението на своите клиенти и сега се стреми да получи обратна оценка от тях за качеството на обслужване, което предлага, за да може да отговори на техните потребности.
Допитването до клиентите ще се извършва от квалифицирани анкетьори на социологическата компания МБМД. Клиентите ще бъдат анкетирани по специално разработени въпросници с цел измерване на нивото на тяхната удовлетвореност, като цяло и по отделни процеси. Участниците в анкетите ще бъдат избрани на произволен принцип измежду всички клиенти ползвали съответната услуга през последните 12 месеца. При допитването се подлагат на оценка 15 дейности, извършвани от дружеството, сред които са присъединяване към мрежата, подмяна и проверка на електромер, аварии и планирани изключвания, отчитане на електроенергия, работа в паричен салон, обработка на жалби и др. За пръв път се включват иуслуги, засягащи клиентите на ЕВН България Топлофикация ЕАД.Специално внимание ще се обърне на оценката на клиента за нововъведенията в обслужването, както и нагласите за бъдещи инициативи на дружеството. Проектът дава възможност да се идентифицират силните и слабите страни на обслужването във връзка с различните типове процеси. За по-добра интерпретация на данните за удовлетвореност в рамките на това проучване се осъществява и сравнение с водещи фирми от други браншове, предлагащи масови услуги. Допитването ще се извършва на различни клиентски нива: битови клиенти, малък бизнес и общини. Това ще допринесе за получаването на обективна оценка сред всички потребителски сегменти. Проектът „Изследване на клиентската удовлетвореност“ се проведе за пръв път през 2007 г., когато бяха анкетирани около 8 500 клиенти. Резултатите показаха, че в сравнение с други доставчици на масови услуги ЕVN Bulgaria е много добре позиционирана. Изследването на клиентската удовлетвореност е част от пакета мерки, с които дружеството се стреми да открие местата, в които организацията има нужда от подобрение на работата си и повишаване на качеството на обслужване, което е сред основните стремежи на EVN Bulgaria.
снимка:пресцентър EVN
